Kundenbefragung 2021

Vielen Dank für Ihr offenes Wort

Würden Sie die Bank für Kirche und Diakonie weiterempfehlen? Im Spätsommer haben wir diese und andere Fragen rund 6 000 Kunden aus dem institutionellen und privaten Bereich gestellt. Sie hatten die Möglichkeit, uns ihre Meinung über die Beratungsqualität, den Stand der Digitalisierung der Bank für Kirche und Diakonie und eine Einschätzung unserer bisherigen Leistung im Bereich Nachhaltigkeit mitzuteilen.

Interaktiv: Ausgabe 3 | 2021

9. Dezember 2021

In Zusammenarbeit mit der renommierten Agentur Aserto, die uns auch in den Umfragen der Jahre 2011 und 2016 tatkräftig unterstützt hatte, befragten wir in diesem Jahr im gewohnten Fünfjahresturnus unsere Kundinnen und Kunden nach ihrer Meinung. Die Agentur Aserto (www.aserto.de) schöpft ihre Erfahrung aus zahlreichen vorherigen Kundenumfragen, insbesondere aus der Zusammenarbeit mit Kirche und Diakonie. Von 6 000 Kundinnen und Kunden, die wir im Rahmen der diesjährigen Befragung angeschrieben hatten, haben wir rund 1 100 vollständig ausgefüllte Antwortbögen erhalten und damit unser Ziel erreicht, ein repräsentatives Ergebnis zu erhalten.

Pro Online-Fragebogen 10 Euro für Hochwasserhilfe

Einen besonderen Fokus legten wir in diesem Befragungsjahr auf die Möglichkeit, die Antworten über digitale Wege zu erhalten. Digital eingegangene Antwortbögen halfen uns dabei, den Aufwand und die Ressourcen im Vergleich zu den vorherigen Befragungsjahren gut zu verringern.

Für jeden digital ausgefüllten Antwortbogen haben wir 10 Euro für die Hochwasserhilfe der Diakonie Rheinland-Westfalen-Lippe ausgelobt. Wir möchten uns bei den 556 Kundinnen und Kunden bedanken, die mitgemacht haben, und können Ihnen berichten, dass wir die 5.560 Euro inzwischen gespendet haben.

Wir planen, den digitalen Befragungskanal in den kommenden Umfragen noch stärker zu fokussieren, um über personelle Ressourcen hinaus auch natürliche Ressourcen einsparen zu können, indem wir auf den Versand von Fragebögen per Post komplett verzichten.



Überdurchschnittlich gute Ergebnisse


 

In den letzten Jahren bestimmte die Niedrigzinsphase die Entwicklungen in unserer Produkt- und Preispolitik. Trotzdem erzielten wir in unserer Kundenbefragung auch im Jahr 2021 überwiegend gute bis sehr gute Ergebnisse, die wir Ihnen gern hier zusammengefasst vorstellen möchten.

Neu in diesem Jahr: die Weiterempfehlungsbereitschaft
Wir haben Sie gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie die Bank für Kirche und Diakonie weiterempfehlen. Die Beantwortung dieser Frage wird durch den sogenannten Net Promoter Score ausgedrückt. Mit einem Wert von 44 ist dieser, laut Angaben unserer Beratungsgesellschaft, im Vergleich zur Bankenbranche auf einem guten Niveau.

Wir möchten diesen Wert auch in den kommenden Jahren erheben, um einen langfristigen Vergleich zu bekommen.

Vergleich mit anderen Banken

Kundinnen und Kunden, die mit anderen Banken Erfahrungen haben, haben wir nach Ihrer Einschätzung gefragt. Auch im direkten Vergleich mit anderen Banken gaben uns die befragten Kunden Bestnoten: Verglichen mit anderen Banken sehen uns über 90 % der institutionellen und der privaten Kunden als gut bis sehr gut an.

Corona und die Digitalisierung

Die letzten zwei Jahre prägte die Coronapandemie Ihren und auch unseren Berufsalltag. Wir freuen uns, dass Sie sich als unsere Kunden weiterhin gut beraten und mit Informationen versorgt gefühlt haben.

In diesem Jahr haben wir die befragten Kundinnen und Kunden ausführlich zum Digitalisierungsstand und ihren Wünschen diesbezüglich gefragt. Aus den Antworten wurde deutlich, dass die telefonische Beratung weiterhin der von ihnen präferierte Weg ist und die Videoberatung gerade von jüngeren Kundinnen und Kunden gewünscht wird.

Außerdem geben fast jede und jeder zweite der institutionellen und zwei von drei der privaten Kundinnen und Kunden an, dass es aktuell keine Prozesse gibt, die aus ihrer Sicht zügig digitalisiert werden sollten.

Diese Ergebnisse zeigen uns, dass wir mit der Fortführung unserer Digitalisierungsstrategie und den weiteren geplanten Schritten genau den richtigen Weg gehen.

Nachhaltigkeit

Ein weiteres Augenmerk legten wir in diesem Jahr auf das Thema Nachhaltigkeit – ein absolutes Trendthema aufgrund von Bewegungen wie Fridays for Future. Hier bestätigten uns die Ergebnisse ein deutlich gesteigertes Interesse in der gesamten Kundschaft. Über 80 % unserer Kundinnen und Kunden gaben an, dass das Thema Nachhaltigkeit in den letzten fünf Jahren für sie an Relevanz gewonnen hat. Dass fast 90 % von ihnen – institutionelle wie private Kunden – uns im täglichen Bankbetrieb als ein Unternehmen wahrnehmen, das verantwortungsbewusst mit natürlichen Ressourcen umgeht, freut uns besonders.


Institutionelle Kunden: unsere Fragen zur Nachhaltigkeit

  • Für mich ist relevant, dass das Geld unserer Institution verantwortungsbewusst und nach nachhaltigen Kriterien angelegt wird. 90 %
  • Im täglichen Bankbetrieb nehme ich die Bank als Unternehmen wahr, das verantwortungsbewusst mit natürlichen Ressourcen umgeht. 87 %
  • Ein transparenter Finanzkreislauf und die Veröffentlichung von Vorhaben, in welche Kredite fließen, ist mir wichtig. 86 %
  • In den letzten fünf Jahren hat das Thema Nachhaltigkeit für mich an Bedeutung/Relevanz gewonnen. 83 %
  • Für mich ist relevant, dass sich die Bank für Kirche und Diakonie mit anderen kirchlichen Investoren am Kapitalmarkt engagiert und ihre Stimmrechte aktiv wahrnimmt. 82 %
  • Für unsere Institution haben Vermögensanalysen und ganzheitliche Beratung unter Berücksichtigung nachhaltiger Aspekte einen hohen Stellenwert. 72 %

 

Privatkunden: unsere Fragen zur Nachhaltigkeit

  • Das Thema Nachhaltigkeit spielt für mich als Kunde der Bank für Kirche und Diakonie eine wichtige Rolle. 88 %
  • In den letzten fünf Jahren hat das Thema Nachhaltigkeit für mich an Bedeutung und Relevanz gewonnen. 87 %
  • Im täglichen Bankbetrieb nehme ich die Bank als Unternehmen wahr, das
    verantwortungsbewusst mit natürlichen Ressourcen umgeht. 86 %
  • Im Rahmen der Wertpapierberatung bin ich an nachhaltigen Produkten und Angeboten interessiert. 84 %

 

Ihre Anregungen

Natürlich nehmen wir – neben den positiven Benotungen der Befragung – auch Aufgaben für die Zukunft mit. Einige unserer Kundinnen und Kunden brachten beispielsweise ihr Bedauern über die Filialschließung in Duisburg zum Ausdruck. Auch in den beiden neuen Themenfeldern, der Digitalisierung und der tieferen Befragung zur Nachhaltigkeit, sehen sie punktuell noch Verbesserungspotenziale, denen wir uns in den kommenden Monaten und Jahren widmen möchten.

Gemeinsam mit anderen Kirchenbanken haben wir bereits Projekte gestartet, um insbesondere den Service für Institutionen auszubauen.

Außerdem schöpfen wir aus den positiven Rückmeldungen zu unserem KundenServiceCenter im Privatkundenbereich zusätzliche Motivation und haben mit dem KundenDialogCenter ein ähnliches Konzept für den institutionellen Bereich vorbereitet, das ab 2022 für Serviceanfragen für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar sein wird. Zusätzlich wollen wir neben der telefonischen Beratung die Videotelefonie als zusätzlichen, optionalen Kommunikationskanal für umfassende Gespräche ausbauen, um einen persönlichen Austausch auf diesem Wege zu ermöglichen.

Wir möchten uns noch einmal bei allen Beteiligten für ihre Meinung bedanken – nur durch Ihre Hilfe können wir uns nachfrageorientiert stetig verbessern. Wir freuen uns über Ihr Vertrauen und auf weitere gemeinsame Jahre, in denen wir Ihnen als Ihre unabhängigen, finanziellen Beraterinnen und Berater zur Seite stehen dürfen.

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